概述： 摘要：营业网点标准化是优化客户现场服务体会的根底。为使网点服务标准办理常态化，自上一年以来，工行...
摘要：营业网点标准化是优化客户现场服务体会的根底。为使网点服务标准办理常态化，自上一年以来，工行山东分行营业部加大了对底层网点的服务办理力度，以改善客户现场服务体会和服务诉求处理体会为关键，取得了较好的成果。
营业网点标准化是优化客户现场服务体会的根底。为使网点服务标准办理常态化，自上一年以来，工行山东分行营业部加大了对底层网点的服务办理力度，以改善客户现场服务体会和服务诉求处理体会为关键，取得了较好的成果。
一是完善现场服务办理办法，拟定了《关于展开网点厅堂服务专项改善的告诉》，对网点的事务安全、服务功率、大堂办理和职工服务态度提出详细实践的要求，进一步标准网点的现场服务。拟定了支行和网点《营业网点现场查看关键》和《营业网点长途监控目录》，杰出了关键服务标准和客户现场体会内容，作为分行、支行、网点进行日常服务办理现场查看项目，保证了查看工作标准一致，方针清晰，可操作性更强，一起，将支行、网点的执行情况归入季度专业查核，催促支行、网点推动服务规则的执行，保证网点服务标准常态化。
二是加大了对网点现场查看和非现场查看的频度和力度。采纳安排而且展开支行间互查和长途监控非现场查看相结合的办法对全辖一百多家营业网点、21家离行自助银行进行全方位查看，加大对网点的查看督导，查看覆盖面到达100%，经过查看发现和提炼了被查行的服务优势、服务特征，起到了扬长避短，互相学习的作用，一起也向被查行公平、客观的提出了下一步需求改善和进步的建议和定见，促进了辖内营业网点服务标准化水平的全体提高。
三是施行“带着问题去调研、带着考虑下底层、带着办法解难题”准则，根据数据监测剖析，对服务质效目标落后和客户定见较多的支行和网点，施行专项实地调研督导，一起约请支行分管领导现场通报座谈，现场协助支行、网点个案处理问题，提出针对性的改善办法，并针对底层调研时反映的服务难点热点问题，招集有关人员做多元化的剖析、研讨，拟定处理方案，及时反应支行，缓解底层服务中的杰出对立。
四是展开窗口服务标准纠偏活动。采纳现场查看与长途监控相结合的办法，对窗口服务进行飞翔式查看，并将不定期调取各行网点窗口服务监控录像，督导网点进行窗口服务改善。各支行对照窗口服务标准对全辖网点展开服务标准和服务环境自查自纠活动，对发现的问题认真执行整改，做好查漏补缺，保证问题得到完全整改，并坚持服务标准常态化。
五是及时总结、推行支行、网点好的经历做法，编发了《缓解月末事务顶峰“有好方法”》、《压降客户等待时间五办法》等服务动态，引导网点彼此学习经历做法，一起提高服务功率，客户现场服务体会得到一直在优化。